株式会社MS＆Consultingの戦略・強み・弱み・競合他社情報│企業研究記事

顧客満足度・従業員満足度の向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っています。顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとするほか、従業員満足度調査「サービスチーム力診断」やコンサルティング・研修などの各種サービスを提供。

保有するモニター基盤や独自のビジネスモデルが強みなことで有名なコンサルティング業界の株式会社MS＆Consultingに関して、戦略・強み・弱み・競合他社について就職活動の観点から企業研究しました。

下記４つのトピックに分けてご紹介します。

◆ TOPIC
• サービス向上につなげるための覆面調査とは？
• 覆面調査・ミステリーショッピングリサーチ業界最大手
• ビッグデータ×テクノロジーで、生産性の高い事業構造へ転換
• 株式会社MS＆Consultingの戦略・強み・弱み・競合他社のまとめ

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マーケティング手法の1つに「覆面調査」というのがあるのを知っていますか？一般消費者にふんした調査員がお店や施設を訪れ、商品やサービスの現状を調査するために行われているものです。

このような調査はクライアント自身が調査会社に依頼する場合がほとんど。例えば、飲食チェーン店等の本部などです。接客態度や料理の味、店の雰囲気などが来店客にどう映っているのかを知ることは、サービス向上を検討するうえで大変役立ちます。また、メーカーが自社の商品がどのように売られているかを知るために調査することもあります。

覆面調査は競合他社が行う場合もあり、自社の店やライバル店で調査を行うことで、今後の課題を明確にするのがその目的です。というのも覆面調査は欠点探しを重視しているわけではなく、自分たちでは気がつかなかった長所を見ることにも重点が置かれています。

日時をふせて覆面調査が実施されていることのみをスタッフに告げることで現場に緊張感が保たれ、それがお店のクオリティ向上につながる場合もあります。

今回はコンサルタント業界でも覆面調査サービスに特化したコンサルティングを提供する、MS＆Consultingを紹介していきます。

同社は、覆面調査や従業員満足度調査、コンサルティング・研修などにより、CS（顧客満足度）向上やES（従業員満足度）向上を目的としたサービスを行うことで、顧客が提供するサービスの高品質化や高付加価値化を支援しています。

取引先企業は有名ナショナルクライアントなども多く、覆面調査においては圧倒的な実績を築いています。2018年の3月末時点で保有するモニター数は45万人で、このモニター基盤が強みの1つです。

また、数ある覆面調査サービス企業の中でも、MS＆Consultingはコンサルタントが顧客企業の目的にあった調査を実施し、店舗スタッフの意欲向上につながるフィードバックやコンサルティングまで行っており、ここまで手がけることができる企業はほとんどありません。こういった独自性にも強みがあると言えるでしょう。

サービスプロフィットチェーン(従業員を大切にする経営が顧客満足を生み出し、業績の中長期的安定につながることを示す考え方)は、同社が掲げる事業ミッションであり、且つビジネスモデルにもなっています。

■MS＆Consultingサービスの全体像

出典： MS＆Consulting

同社を取り巻く流通・サービス業界の規模は約142.5兆円と言われ、大きなポテンシャルを秘めるマーケットであること、そして独自の強力なビジネスモデルを追い風に、直近4期では増収・増益をキープ。業績は着実な成長カーブを描いています。

MS＆Consultingは、各企業の中でも主に本部（経営者・経営管理部門）に対してマネジメントのコンサルティングサービスを提供し、リサーチ結果も本部や店長を通じて現場スタッフまで共有していましたが、今後はテクノロジーを活かした教育サービスの提供にまで範囲を広げていく予定です。

同社の持つビッグデータとテクノロジーの融合を実現する主な取り組みとして、『MSナビ』による各種サービスのプラットフォーム化を実現しました。顧客企業の店舗スタッフが覆面調査の結果を個々のデバイスから閲覧し、そこから得た発見を共有できるスマートフォンアプリ及びWebサイトを開発。

店舗における覆面調査の活用状況を把握すると共に、成功事例をeラーニングに連携するなど、リサーチ結果とコンサルティングのノウハウを可能な限りシステム化し、日本全国のクライアントの改善活動を促進するスキームの確立を目指すとのこと。

■MS＆Consultingの今後5カ年の数値計画

出典： MS＆Consulting

そのような生産性の高い事業構造へ転換することで、2024年3月期には営業利益率25％超、当期利益8億円、ROE（自己資本利益率）20％を目指す方針です。2019年2月には東証一部市場に上場するなど、さらなる事業拡大に向けてその成長速度はますます加速しています。今後の展開が楽しみな企業の1つと言えるでしょう。

コンサルティング業界の株式会社MS＆Consultingは、顧客満足度・従業員満足度の向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経�

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